Relevanz ist alles: Algorithmen im Intranet

  • René Sternberg HIRSCHTEC, Hamburg

DOI:

https://doi.org/10.15460/kommges.2017.18.2.578

Schlagworte:

Intranet, Algorithmus, Mitarbeiter, Informationsverhalten, Web 2.0, informelle Kommunikation, Kommunikation, Unternehmen, Komplexität, Personalisierung

Redaktion und Begutachtung

  • Katharina Kinder-Kurlanda Gesis, Köln
  • Jan-Hinrik Schmidt Leibniz-Institut für Medienforschung, Hamburg (HBI)

Abstract

Durch den Einzug elektronischer Verbreitungsmedien in den Alltag spielen einerseits der Ort und die Zeit in der Kommunikation eine kontinuierlich geringere Bedeutung. Mitarbeiter leiden deshalb nicht mehr an Informationsdefiziten, sondern an Informationsüberflutungen. In diesem Beitrag soll dargestellt werden, wie in der Praxis in Intranets durch Algorithmen versucht wird, die Informationsüberflutung einzudämmen. Hierzu wird eine soziologische Herangehensweise gewählt, wobei nicht der Aushandlungsprozess von Algorithmen in den Fokus gerückt wird, sondern die Ideen hinter Algorithmen,und wie diese sich auf organisatorische Strukturen und alltägliche Praktiken auswirken. Die folgenden Bemerkungen basieren auf 27 Experteninterviews, die mit der dokumentarischen Methode ausgewertet wurden. Angereichert werden diese durch eigene Projekterfahrungen der vergangenen 2,5 Jahre, die ich in Unternehmen und öffentlichen Diensteinrichtungen gesammelt habe.

1 Einleitung

Durch den Einzug elektronischer Verbreitungsmedien in den Alltag spielen einerseits der Ort und die Zeit in der Kommunikation eine kontinuierlich geringere Bedeutung. Andererseits verbilligt sich die Aufbewahrung von Informationen immer mehr. Heute passt auf einen Rechner, wofür früher eine ganze Bibliothek benötigt wurde. In Organisationen führt dies zu einer Explosion von Kommunikationsangeboten (vgl. Luhmann 1997: 302). Beispielsweise wird die informelle Kommunikation, die bisher im kleinen Kreise auf dem Flur oder vor dem Kaffeeautomaten geführt wurde, durch Web 2.0-Anwendungen in Intranets für große Kreise sichtbar. Mitarbeiter1 leiden deshalb nicht mehr an Informationsdefiziten, sondern an Informationsüberflutungen (vgl. Sternberg 2016: 15). Sie haben das Gefühl, dass sie in Informationen ertrinken und nicht finden, was sie zur Erledigung ihrer Aufgaben brauchen.

Die Informationsüberflutung stellt für die Mitarbeiterinnen ein Komplexitätsproblem dar, welches bearbeitet werden muss. In diesem Beitrag soll dargestellt werden, wie in der Praxis in Intranets durch Algorithmen versucht wird, die Informationsüberflutung einzudämmen. Algorithmen können dabei aus unterschiedlichen Perspektiven beobachtet werden:

„a technical approach that studies algorithms as computer science; a sociological approach that studies algorithms as the product of interactions among programmers and designers; a legal approach that studies algorithms as a figure and agent in law; a philosophical approach that studies the ethics of algorithms“ (Barocas/Hood/Ziewitz, 2013: 3).

Hier wird eine soziologische Herangehensweise gewählt, wobei nicht der Aushandlungsprozess2 von Algorithmen in den Fokus gerückt wird, sondern die Ideen hinter Algorithmen, und wie diese sich auf organisatorische Strukturen und alltägliche Praktiken auswirken. Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass Algorithmen immer in einem technischen, organisatorischen, interaktiven und politischen Kontext stehen. Technisch, weil sie im Intranet Teil vieler weiterer Algorithmen und einer spezifischen Infrastruktur sind. Organisatorische Kontexte sind interne Richtlinien wie Barrierearmut oder Sicherheitsbestimmungen sowie Organisationsstrukturen, die sich auch in Intranets abbilden.3 Aushandlungsprozesse während der Erstellung und des Betriebs eines Intranets sowie beobachtbare Nutzungspraktiken im Intranet sind interaktive Kontexte. In jeder Organisation finden schlussendlich auch politische Aushandlungsprozesse zwischen verschiedenen Akteuren wie dem Betriebsrat4, dem Vorstand und den Abteilungen statt. Alle Kontexte bewirken, dass Algorithmen durch Konfiguration und Anpassungen potenziell beständig geändert werden können.

Es ist demnach gar nicht so einfach zu bestimmen, welcher Algorithmus in den Fokus einer wissenschaftlichen Analyse rücken sollte. Es gibt im Intranet zahlreiche Algorithmen, die in äußerst heterogenen Kontexten prozessieren. Der Untersuchungsgegenstand wird noch komplexer, wenn die Analyse berücksichtigt, dass derselbe Algorithmus von Menschen unterschiedlich genutzt wird. Die Schnelligkeit der Reaktion auf eine E-Mail variiert beispielsweise enorm, weil manche Menschen lieber Skype oder Direktnachrichten nutzen und deshalb über diesen Medien viel schneller antworten (vgl. Sternberg 2016: 175ff). Zur Komplexitätsreduzierung werden in diesem Beitrag lediglich Algorithmen diskutiert, die im Allgemeinen je nach Ausprägung einen großen Einfluss auf die Arbeitswelt der Nutzer (vgl. Kitchin 2016: 12f.) und im Speziellen auf die Informationsausspielung haben. Dies trifft auf aktive5 und passive6 Personalisierung sowie die Unterstützung von Mehrsprachigkeit zu.

Die folgenden Bemerkungen basieren auf 27 Experteninterviews, die ich für meine Dissertation (vgl. Sternberg 2016) führte und mit der dokumentarischen Methode (vgl. Nohl 2009) ausgewertet habe. Angereichert werden diese durch Projekterfahrungen der vergangenen 2,5 Jahre, die ich während der Konzeption und der Einführung von Kollaborationsplattformen in Unternehmen und öffentlichen Diensteinrichtungen bei HIRSCHTEC7 gesammelt habe. Die verschiedenen Ausprägungen werden anhand von zwei Designs einzelner Intranetseiten veranschaulicht. Algorithmen haben Nebeneffekte wie Marginalisierungsprobleme, Formalisierungsprobleme und Machtverschiebung, worauf ebenfalls kurz eingegangen wird. Bevor die einzelnen Aspekte detailliert diskutiert werden, veranschaulicht der Beitrag die grundsätzlichen Entwicklungen im Bereich des Intranets innerhalb der vergangenen Jahre.

2 Die Entwicklung des Intranets – der Übergang vom Web 1.0 zum Web 2.0

Ein Intranet weist gegenüber dem Internet einige Spezifika auf. Es kann unabhängig vom Internet genutzt werden, ist nicht öffentlich zugänglich und bietet eine Vielzahl von Funktionen, die für Mitarbeiter im Arbeitskontext nützlich sein können. Bildlich gesprochen ist es ein Werkzeugkoffer für die moderne Arbeitswelt. Den Inhalt und damit auch die verwendeten Algorithmen definiert final der Betreiber des Intranets bzw. die Organisation.

Intranets gibt es seit den 1990er Jahren. Vor rund zehn Jahren standen drei Nutzungsarten bei klassischen Intranets im Fokus. Erstens sollten redaktionelle Top-Down-Nachrichten an alle Mitarbeiter ausgespielt werden, zweitens wollten sich die einzelnen Organisationseinheiten präsentieren und drittens wurden Dokumente zur Verfügung gestellt. Dies bedeutet, dass häufig relativ wenige Informationen an eine hohe Anzahl an Empfängern verteilt wurden (siehe Abb. 1). Dies ist ebenfalls typisch für das Web 1.0. Nur sehr wenige Nutzer stellen Informationen ins Intranet oder Internet ein oder reagieren sichtbar auf diese. Die Masse konsumiert demnach lediglich. Dies ändert sich seit ca. 2010 mit dem Aufkommen von Web 2.0-Anwendungen (vgl. O’Reilly 2005) wie beispielsweise Wikis, den Aktivitätenströmen8 bzw. der Timeline (ähnlich zu Facebook und Twitter), Kommentaren, Likes und Foren. Sie fördern und ermöglichen innerhalb von Intranets den Austausch und die Vernetzung von Mitarbeitern. Ganze Projekte werden über digitale Arbeitsräume9 abgewickelt und die Nutzer generieren Inhalte, die die Anzahl der Informationen innerhalb des Systems massiv erhöhen. Im Gegensatz zu vor ein paar Jahren, werden viele Informationen aber nur für einen kleineren Empfängerkreis zur Verfügung gestellt. Projekträume sind beispielsweise oft im Zugang beschränkt, wodurch Inhalte und Kommunikation nur durch Mitglieder einsehbar sind.

Abbildung 1: Entwicklungen im Intranet, CC BY-ND 3.0, HIRSCHTEC

3 Passive und aktive Personalisierung

Trotz der Möglichkeit, den Zugang zu Informationen einzuschränken, ist die größte Herausforderung moderner Intranets, die steigende Informationsflut10 mit Hilfe von Algorithmen einzudämmen. Im Optimalfall bekommt jeder Nutzer nur die Informationen prominent dargestellt und zugespielt, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Relevanz für die eigene Arbeit besitzen. Zusätzliche Informationen können individuell aktiv hinzugebucht werden. Die Informationsausspielung ohne aktive Handlung der Nutzer wird bei HIRSCHTEC passive Personalisierung genannt. Ergänzt wird diese mit der aktiven Handlung eines Abonnements, die zu aktiver Personalisierung führt.

Anhand der Startseite11 des Intranets von Jungheinrich12 soll nun veranschaulicht werden, wo Personalisierungen greifen und wie diese Algorithmen Informationsflüsse beeinflussen. Nummer 1 in Abb. 2 zeigt die aktuelle Hauptnachricht (Corporate News) des Unternehmens. Diese ist oben rechts angepinnt und wird von der Zentralredaktion eingestellt. Diese Nachricht wird allen Usern prominent an dieser Stelle angezeigt, weshalb hier keine Personalisierung greift. Dies ist bei den Standort-, Landes- und Bereichsnachrichten anders. Diese Nachrichten werden den Nutzern passiv personalisiert ausgespielt. Frau Müller aus Hamburg-Wandsbek, die im Bereich Vertrieb Region 1 arbeitet, bekommt zum Beispiel beim ‚Standort’ ausschließlich Nachrichten von Hamburg-Wandsbek angezeigt. Bei ‚Land’ werden dementsprechend deutsche und bei ‚Bereich’ Vertriebsnachrichten der Region 1 ausgespielt.13

Abbildung 2: Oberer Teil der Startseite des Intranets